こんにちは。四日市支店の瀬能（せのう）です。

当店のブログをご覧頂き、ありがとうございます。

当店では4月25日（木）に、全日本空輸株式会社（ANA）名古屋支店様から3名の講師をお招きし、支店社員を対象とした店内CS講演会を開催しました。

当店では、2年前にも同社の客室乗務員訓練センター教官経験者を講師としてお招きし、支店社員を対象として顧客接遇訓練を実施しており、今回は2回目の取り組みになります。今回も支店全員が参加し、同社のCSに関する姿勢・取り組みを学びました。

講師の名古屋支店末吉マネジャーから、「お客様の声に徹底してこだわる」「ANAらしさ“あんしん　あったか　あかるく　元気”」というCSに関する理念をご説明して頂いたのち、次のCSに関する取り組みをご紹介頂きました。

・お客さまの声を改善に活かす「お客様に徹底してこだわる」課題解決サイクル「The Closed Loop」

・「お客様の声」に基づく接客改善事例

・「褒めあう仕組み」の全社展開

・「褒める」エピソードの共有

ご紹介頂いた中でも、1月にお客さまから寄せられた予約システムに対する声に対して、2月には改善し、機内誌「翼の王国」3月号で改善策を掲載した事例からは、お客さま一人ひとりの声を大事にしてスピード感を持って対応していることがよくわかりました。また、給与明細書の表紙にお客さまからの声を印刷する取組みを通じて、お客さまから頂いた声を財産とされていることを強く感じました。

当店では、今回の講演会で学んだことを参考にし、CS向上に向けた取組みを進めていきます。