こんにちは。町田支店の久津名です。

当店では先日、外部より講師をお招きし、「接遇力アップ研修」を実施しました。

これは今年2月に実施した研修の続編となるもので、今回は「一流のおもてなしを生み出すために」をテーマに、お客さまへのよりよい接遇について学びました。

研修は、「おもてなしの表し方」、「組織で作るおもてなし」をコンテンツとして、約100分間にわたって講義を受けました。

まず、おもてなしの表し方については、「おもてなし」をするために、お客さまをお迎えする前にどのような準備をするとよいのか、グループディスカッションを行って発表しました。

相手に興味や関心を持ち、「何かできることはないか」という考えで観察すること、五感を使うことで、「気づき」があることを学びました。

講師の方からは、こうしたポイントを心掛けることによって、柔軟な発想でマニュアルを超えた「おもてなし」ができるというお話がありました。

次に、組織で作るおもてなしについては、「良い仕事とは、CS（顧客満足）とES（従業員満足）から生まれる。CSが高い組織はESが高い」というお話をしていただきました。ESが高い組織は、「ポジティブストローク」といわれる称賛、感謝、激励、笑顔などが溢れているそうです。

円滑なコミュニケーションを行って従業員満足を向上させるためには、特に「称賛」が大事ということで、グループに分かれてお互いの良いところを発表し合う時間も設けられました。ここでは、相手の長所に目を向けることで、相手と信頼、協力し合える良好な関係が築け、接遇力の向上に繋がることを学びました。

この研修を通して改めて自分の接遇力を考えるきっかけとなり、新しい発見ができた有意義な時間でした。支店一同、今回学んだことを実務に活かし、よりよい店舗運営に励んでまいります。

今後も、ご来店いただくお客さま、ご訪問にてお会いいただくお客さまが気持ちよくお過ごしいただけるよう、全力で取り組んでまいりますのでよろしくお願いいたします。