こんにちは。小金井支店の平尾です。

当店では3/11（月）、「認知症のお客さまへの応対」について学ぶ社内勉強会を実施しました。この勉強会には社員17名が参加しました。

今回の勉強会は、小金井にし地域包括支援センターより講師をお招きして講義をしていただきました。

講義の前半では、認知症の基礎知識、金融機関での応対について学びました。また、金融機関の応対については、DVDを視聴し、自分だったらどのように応対するかを少人数のグループに分かれて発表しました。

具体例として、ATM操作が困難になったお客さまへの接し方や口座残高に不安がある方への応対について学びましたが、①驚かせない、②急かさない、③自尊心を傷つけない、の3つの基本姿勢に従って応対するととに、ご来店いただいたことについて感謝の気持ちでお迎えすることでお客さまの不安感を和らげる、との気付きを得ました。

講義の後半には、事前に社員から募った質問事項を講師の方にお伝えし、回答とアドバイスをいただきました。これは、日々お客さまと接する上で生じた疑問を専門家に相談したいとの社員の意向を受けたものです。

「お客さまへ自然に問いかけをするにはどのようにしたらよいか」、「地域包括支援センターやお客さまのご家族への状況の伝え方で注意すべきことは何か」、「繰り返しご来店される方への接し方や大きな声を出すお客さまへの接し方はどのようにしたらよいか」等の質問に対して、講師の方からはご自身の体験談も織り交ぜたアドバイスをいただきました。

今後も、地域との連携を密にし、お客さまおひとりおひとりに寄り添ったご案内ができるよう、取り組んでまいります。